Jolla – Mänty

Pimeässä yössä kapusin korkealle mäelle. Kahlasin lumessa. Hengästyin. Huipulle päästyäni asetin kämmeneni ikivanhan petäjän kylkeen ja tunsin miltä maailma näyttää puun latvasta.

Kuinka taivuttaa runkoa lounaan puolelta puhaltava tuuli. Kuinka loistavat etäältä valot kaupungin. Kuinka kirkkaasti kuuluu koiran haukunta järven takaa. Kuinka pieni on hongan juurella ihminen.

Otin kiiruusti esille kännykkäni ja tallensin muistioon ajatuksen alkuja – tuulessa putoilevia pieniä keveitä neulasia korkealta männyn oksilta…

Sunnuntaiehtoolla olin vihdoin tilaisuudessa aiemman lupaukseni mukaisesti kirjata luettavaksenne näkemyksiäni modernista kaksisuuntaisesta kanavasta mobiililaitteen valmistajan ja käyttäjän välillä.

Sain kipunan näihin mietteisiini mobiilitoimija Jollan tiimoilta seikoista, jotka olen ystävällisesti kuvannut aiemmassa kirjoituksissani Jolla – Sentimentaaliset hupsut ja etenkin raapustuksessani Jolla – skaalautuvaa sentimentaalisuutta.

Perusolettamuksista keskeinen on, että Jolla tosissansa haluaa olla tässäkin suhteessa erilainen, unlike.

Vaivatonta, mutta kenelle?

Nykyinen trendi on kehittää yksisuuntaisia palautekanavia, jotka ovat mahdollisimman helpot ja vaivattomat tuotteen valmistajalle, kun oikeasti tulisi kehittää kanavia helpoiksi tuotteen käyttäjälle.

Esimerkiksi Nokia on julkistanut kanavat, jotka ovat heille itsellensä helpot. Kehitystyötä ja ideointia joukkoistetaan yrityksen ulkopuolelle tavalla, joka ei täytä käyttäjälähtöisyyden vaatimuksia. Otetaan ilmeisesti annettuna, että käyttäjällä on aikaa ja tarmoa hyvinkin yksityiskohtaisesti kuvata ja dokumentoida kehittämistä koskevat näkemyksensä ja sitten ne vielä jättää muiden arvioitavaksi.

Tällainen haivuttaa pois paitsi kuluttajan, myöskin valmistajan erityisyyden. Tavallisilla käyttäjillä ei ole pääsyä ohitse suoria väyliä vahtivien kerberosten, vaan he joutuvat kilpailuttamaan mietteensä julkisilla foorumeilla. Näin katoaa tunne omasta erityisyydestä ja valmistajan anlaikista.

Kanavat integroitava tuotteeseen

Pitäydyn aiemmassa vaatimuksessani hyvin kiinteästi integroida kaikki palautekanavat itse tuotteeseen. Tämä tarkoittaa, että oli käyttäjä missä ohjelmassa taikka toiminnossa tahansa, on hän helposti tilaisuudessa käynnistää palautetoiminnon – samalla komennolla taikka eleellä kaikkialla.

Olen vakuuttunut, että tuki tällaiselle toiminnallisuudelle on toteutettava käyttöjärjestelmään yhtenäisesti samaan tapaan, mutta eri keinostolla, kuin perinteisissä Windows -sovelluksissa on ohjeen aukaisu tutulla F1 -näppäimellä.

Ideaalitapauksessa myöskin kanavan toinen puoli – valmistajan henkilöstö – pääsee täsmälleen samaa kautta omiin toimintoihinsa käyttäjän tunnistukseen perustuen. Toisin sanoen, mikäli joku vastaa esimerkiksi kännykän Muistion asioista, pääsisi hän kyseisen ohjelman toiminnolla omalle työlistallensa. Ja toiseen suuntaan: omalta työlistaltansa Muistioon.

Mikäli tällainen kiinteä integraatio osoittautuu joissakin ohjelmissa mahdottomaksi toteuttaa, olisi erillisen palautekanavan käyttöliittymän joka tapauksessa syytä visuaalisesti noudattaa samaa rakennetta ja muotokieltä, kuin ohjelmisto, jota varten kanava on luotu. Toisin sanoen, eri ohjelmat ja toiminnot tulisi löytyä samalla tavoin.

Asiayhteydestä riippuvaa

Nämä uudet toiminnot olisivat sillä tavoin asiayhteydestä riippuvaiset, että avautuva palvelu jo valmiiksi tietäisi mistä sovelluksesta ja toiminnosta on kysymys. Samalla tavoin kuin aiheen ohje, avautuisi myöskin valmiiksi asiayhteyteensä sidottuna virheilmoitus taikka ehdotus ohjelman kehittämiseksi.

Kun esimerkiksi Muistiossa käynnistäisin virheilmoitustoiminnon, avautuisi näkymä, jossa olisivat omat aiemmat samaa aihealuetta ja tarkkaa aihetta koskevat ilmoitukseni ja muiden tekemät käsittelyyn jo otetut. Näiden alapuolella avautuisi mahdollisuus kirjata uusi ilmoitus, mikäli aiemmista ei sopivaista löydy.

Muiden tekemistä ilmoituksista voisin tarvittaessa valita jonkin kertomaan, että koskee tämä minuakin. Näin siksi, ettei tahattomasti tulisi useita samaa aihetta koskevia ilmoituksia, mutta toisaalta pulman yleisyys tulisi rekisteröidyksi.

Aivan samoin kokisin tarpeelliseksi asetella eri asiain tärkeysjärjestyksen oman näkemykseni mukaiseksi. Tämän takiakin olisi kyettävä näkemään käsittelyssä olevien asiain lista laajemminkin kuin omat asiansa.

Kompuroimatta yli kynnysten

Tällä tavoin asiayhteyteen sitoen olisimme tilaisuudessa ohittaa yleisimmät palautejärjestelmien kompastuksen kynnykset. Se on ensinnäkin yleinen vaatimus mennä kokonaan eri ohjelmaan kertomaan asiansa ja toiseksi yleistyvä käytäntö vain ennalta rajatusta suppeasta joukosta valita.

Käyttäjälähtoisessä mallissa ei tarpeettomasti hypitä eri ohjelmien välillä, eikä ole tarvetta kertoa mistä ohjelmasta ja toiminnosta on kyse, koska olisivat nämä tiedot automaatillisesti palautetoiminnon tiedossa.

Käyttäjälle tällainen prinsiippi olisi helposti omaksuttavissa, etenkin kun toiminnot olisivat vakioituina kuvakkeina visuaalisesti näkyvissä.

Tekijät esiin

Jotta Jolla voisi lunastaa lupauksensa, olisi palautekanavasta tehtävä inhimillinen ja ihmisläheinen. Tässä tarkoituksessa palautetoiminnoissa avaamisen jälkeen olisi syytä olla näkyvissä kyseisen aiheen ja alueen tuesta vastaavien henkilöiden kuvat ja muut tiedot.

Kanava olisi syytä olla kaksisuuntainen myös siltä osin, että käyttäjältäkin tulisi olla mahdollista kysyä asioita, eli tarvittaessa myös hänellä olisi reagointia vaativien asioiden työlista.

Mikäli näillä valmistajan henkilöillä on aktiviteettia esimerkiksi Facebookissa, Twitterissä ja muissa hömpötyksissä, olisi niihin suora linkki tarjolla, jos käyttäjä jostakin syystä haluaa kyseisiä henkilöitä myöskin vapaa-ajan riennoissa seurata.

Laadun lisäksi määrä

Vapaamuotoisen ja polveilevan palautteen lisäksi kysyntää aina on helposti annettavalle, kvantitaviiviselle palautteelle, joka on mahdollista asettaa aikasarjaksi.

Tällä tarkoitan ohjelman taikka toiminnon helppoa pisteytystä skaalalla huono – erinomainen, numeroin 1 – 5. Kun nämä ajan kuluessa kerätyt pisteytykset kyettäisiin ohjelmittain ja toiminnoittain asettamaan aikajanalle, olisi siten mahdollista seurata kehitystä eri osissa.

Näin voidaan ottaa kiinni käyttäjän ensireaktiot, sekä kokeneen käyttäjän tunnelmat ja seurata pisteytyksen heilahteluja suhteessa muutoksiin sovelluksessa.

Tällainen pisteytys tulisi olla mahdollista käyttäjän suorittaa koska tahansa missä tahansa sovelluksen osassa siten, että esimerkiksi vuorokauden viimeisin pisteytys jäisi voimaan, jos vaikka osa olikin vahinkoja.

Reagointikynnykset määriteltävä

Tarkoitus luonnollisestikaan ei ole, että heti rynnistetään toiveita toteuttamaan ja palutteen mukaan toimimaan.

Mikäli alkaa kertyä tiettyä sovellusta taikka toimintoa koskevia toiveita, voi olla, että kyseinen osuus on toiminnallisuuksiensa taikka käytettävyytensä suhteen suunniteltu puutteellisesti. Tällöin on reagointikynnys ylitetty.

Samoin on kynnys ylitetty, mikäli pisteytys jossakin toiminnossa on kauttaaltaan matalalla, taikka yht’äkisti merkittävästi alenee. Valmistajalla olisi syytä olla käytettävissänsä keinot määritellä nämä kynnyspuut.

Kun on kynnyksen ylitse rojahdettu, olisi paikallansa samaa kanavaa käyttäen tarkemmin tiedustella valikoidulta joukolta käyttäjiä, mistä mahdollisesti on kyse.

Integroitu verkkokauppa

Olisi luontevaa näyttää tietoja myöskin niistä ohjelmista ja toiminnoista, joihin käyttäjällä ei ole lisenssiä tai oikeutta. Tässä tapauksessa olisi hän tilaisuudessa lukea myyntipuheet ja omatoimisesti tutustua aiheeseen.

Jokaisessa ohjelmassa ja toiminnossa, joihin käyttäjällä ei vielä ole oikeutta, tulisi myyntipuheiden lisäksi olla toiminto, jolla käyttäjä voisi helposti ostaa kyseisen ohjelman taikka toiminnon käyttöönsä.

Kun lisenssi on hankittu, käyttäjä luonnollisestikin myyntipuheiden sijaan näkisi ohjeet ja voisi kirjata tukipyynnön tai ehdotuksen toiminnon kehittämiseksi. Samoin yritys kykenisi helposti tilaamaan koulutusta. Ja aina olisi automaatillisesti tiedossa mitä ohjelmaa tai ohjelman osaa asia koskee.

Nämä neulaset putoilivat tällä kerralla… Sain talteen muitakin, mutta esimerkiksi paikkatietoon perustuvasta virtuaalisesta käyttäjäklubista en nyt ajankäytöllisesti estyneenä ole tilaisuudessa yksityiskohtaisemmin raapustella.

Tällaisen männyn – tuuhealatvaisen ja pitkäoksaisen petäjän – Jollan tulisi itsellensä rakentaa, sekä sitten kämmenensä sen kylkeen asetella ja käyttäjäinsä tuntoja hyvin tarkoin kuulostella.

Lumessa männyn juurella… hyhmäinen husaari

Epidemia – Vsadnik iz lda

Teidän nöyrin,

P.Tärkeä

Mainokset