Jolla – Mänty II

Vaatimattomassa, mutta ylistetyssä kirjoituksessani Jolla – Mänty (19.2.2013) hahmottelin modernia kaksisuuntaista palautekanavaa Jolla Oy:n kännykkään. Toiveeni ei toteutunut, mutta Jolla Oy rakensi oman TJC-fooruminsa (together.jolla.com), jossa kirjautuneet käyttäjät voivat yhteisöllisesti kirjata, katsella ja arvioida virheilmoituksia, kehitysehdotuksia sekä muita asiaan kuuluvia seikkoja.

Nyt pohdin Jollan toteutusta ohjelmistotalonäkökulmasta – sellainenhan Jolla Oy nykyään on. Yrityksen tärkein tuote on Sailfish -käyttöjärjestelmä, joka on käytössä mm. mobiililaitteissa Jolla 1, Jolla C, Jolla Tablet ja Intex Aqua Fish. TJC-foorumilla käsitellään Sailfishiin ja sitä käyttäviin laitteisiin liittyviä kysymyksiä.

Ensin mitä, sitten miten…

Jolla Oy:n kaltaisen pienen toimijan tärkein ratkaistava kysymys ei ole miten asiat tehdään ja organisoidaan, vaan kysymys on mitä asioita tehdään ja organisoidaan. Kun resurssit eivät riitä kaikkeen, on valittava se kaikkein omin alue, keskityttävä siihen ja mahdollisuuksien mukaan ulkoistettava muut.

Ohjelmistoja valmistava yritys voisi toki tehdä kaiken itse ja kehittää päätöksenteko-, tuki- ja muut prosessit huippuunsa niin, että asiat soljuvat tehokkaasti ja nopeasti eteenpäin. Yleensä tätä periaatetta noudattavaan toimintaan sisältyy immanenttina virheiden ja käytettävyyteen liittyvien pulmien hyväksyminen normaaliksi olotilaksi.

Prosessi

Kun valinta tehdä kaikki itse on tehty, on tavanomaista ryhtyä kehittämään prosesseja: miten virheet ja erilaiset tukipyynnöt käsitellään, kuinka pallo siirtyy luukulta toiselle, kuka suorittaa minkäkin vaiheen, miten yhteistyö organisoidaan ja miten tehtävissä onnistuminen arvioidaan.

Tällaiseen ajattelumalliin sisältyy ristiriita. Ohjelmistotalon tehtävä nimittäin ei ole kiinnittää merkittävästi resursseja erilaisiin sivuraiteen toimintoihin. Ohjelmistotalon tehtävä on kehittää tuote sellaiseksi, että sivuraiteita on mahdollisimman vähän.

Jolla Oy ei tee kaikkea itse. Yritys on päätynyt matalaan organisaatioon ja korostaa yhteisöllisyyttä. Prosessien kulku on pääosin järjestetty joukkoistamisen (joukkouttaminen, crowdsourcing) kautta ulkoistamalla virheiden ja kehitysehdotusten käsittely yhteisösivustolle together.jolla.com. Kyseisen areenan moottorina toimii muiden kehittämä Askbot.

Läpinäkyvyyden ansiosta käyttäjät voivat TJC:llä etsiä keskenään ratkaisuja ongelmiin ja esittää ajatuksia ohjelmistojen ja laitteiden uusista ominaisuuksista.

Jolla on käytännössä varannut normaalit tukikanavat akuuttia apua ja ohjeistusta tarvitseville. Kun iso osa asioista pureksitaan TJC:llä, oletan normaalien tukikanavien ruuhkautuvan tavanomaista vähemmän. Tästä kertoo myös saamieni vastausten nopeus.

Miten ulkoistaminen joukkoistamalla toimii käytännössä?

Yhteisöllisyyteen ja joukkoistamiseen perustuva ulkoistaminen voi toimia vain jos aito yhteisö on muodostuakseen. Eli jos todella löytyy käyttäjiä, jotka ovat valmiit toimimaan vapaaehtoisina yhteiseksi hyväksi. TJC:llä on helppo havaita Jolla Oy:n kohdalla asian näin olevan. Asiaa auttaa merkittävästi se, että TJC itsessään on aitoon yhteisöllisyyteen ohjaava väline.

TJC nykyisellään soveltuu erityisesti meitä tavallisia käyttäjiä ja yleisiä kysymyksiä varten. On selvää, että keskeisten kumppanien isoimmat kysymykset käsitellään aivan muualla.

Ei ole tiedossani, josko Jolla Oy hyödyntää Askbotia suljetummassa toteutuksessa vaikkapa yhteistyökumppanien vertaisfoorumina. Asiakkaalle räätälöityjä ominaisuuksia (kuten Intexin kumppaninäkymä Aquafish -kännykässä) ei asiakkaan ja yrityksen välisenä käsitellä TJC:n yleisen osan läpinäkyvyydellä.

Otetaanpa esimerkki normaalista kysymyksestä TJC:llä. Käyttäjä cy8aer kirjasi 22.2.2017 vian, joka löytyy otsikolla [bug – fixed 2.1.0.10] 2.1.0.9 not able to save new event via CalDAV (katso kuva alla). CalDAV on kalenteritapahtumien synkronointiin käytettävä protokolla ja tämä ei käyttäjällä toiminut.

TJC – korjattu virhe

Käyttäjä löysi virheen Sailfishin varhaisjakeluversiosta 2.1.0.9. Nämä early access -versiot Sailfish-laitteille päivitetään vapaaehtoisille, jotka ovat suostuneet kokeilemaan käyttöjärjestelmän uusia versioita ennen kuin ne päivitetään kaikille.

Avauslausunnon alle on muiden käyttäjien toimesta kirjattu vastauksia, kysymyksiä ja selventäviä kommentteja. Lausuntojen vasemmalla puolella näkyvät kannatusäänet, joilla kirjautuneet käyttäjät voivat lausuntoa antamattakin helposti osallistua priorisointiin.

TJC:ltä asian poimi viralliseen käsittelyyn käyttäjä Nrsisti, jonka tiedoissa näkyy jolla-logo. Lausuntoon on kirjattu ”Reported the issue, thank you 🙂”.

Uudessa varhaisjakeluversiossa 2.1.0.10 kuukautta myöhemmin virhe onkin jo korjattu: ”2017-03-23: 2.1.0.10 Early access release for Jolla 1, C and Tablet. Fixes for instance for camera ticking and CalDAV sync issues.

Jollayhteisö löysi ajoissa tämän virheen, eikä se päässyt mukaan kaikille päivitettävään versioon. Tämä tarkoittaa, että laajan jakelun versiossa on vähemmän virheitä, jolloin siitä poikii vähemmän ongelmia ja uusia tukipyyntöjä.

Yksi kanava – monta tehtävää ulkoistettu

Jolla Oy ulkoistaa monella tasolla: ensinnäkin pääasiallisen kommunikointi- ja tukiväylänsä kehitystyön (Askbot), toiseksi tämän väylän avulla merkittävän osan rutiininomaista tukityötä ja kolmanneksi päivitysten varhaisjakelun kautta myös todellisiin käyttötapauksiin perustuvaa testaamista.

Paitsi käyttöjärjestelmän ja laitteiden tuen ja kehittämisen työkalu, TJC on paljon muutakin. Siellä on mm. virallisia ilmoituksia, kuten ohjeita käyttöjärjestelmää eri kielille kääntäville vapaaehtoisille [Official announcement] Contribute language Style Guides [not a question] ja tietoja uusista käyttöjärjestelmäversioista [release notes] 2.1.0/Iijoki.

Kysymyksiä selailemalla selviää nopeasti, että TJC toimii myös osto- ja myyntipalstana. Itse asiassa sieltä löytyvät lähes kaikki Jollan tuotteisiin liittyvät asiat, jotka tavallisen käyttäjän mieltä saattavat askarruttaa. TJC sallii myös kritiikin, josta esimerkkinä Jolla Tablet Refund.

Ulkoistaminen todella toimii. Pelkästään uusimpiin varhaisjakeluversioihin liittyviä  kysymyksiä löytyy useita kymmeniä ja julkistustiedoissa on listattu kolmisenkymmentä TJC:ltä poimittua asiaa, jotka uusi versio korjaa tai toteuttaa.

TJC on aina auki. Mitkään virastoajat eivät sido tällaista kanavaa. Siellä käyttäjät keskustelevat vertaistensa kanssa ja itse suorittavat asioiden dokumentoinnin, esikartoituksen ja priorisoinnin, sekä niiden lisäksi antavat yhtiölle arvokkaita vinkkejä asioiden korjaamiseksi ja kehittämiseksi.

Jolla Oy:n ulkoistamisen malli ei tietenkään poista yhtiön omia tuki- ja kehitystoimintoja, mutta se antaa omalle väelle enemmän aikaa keskittyä olennaisiin tehtäviin. Siis sellaisiin tehtäviin, jotka on syytä tehdä itse.

Teidän nöyrin,

P.Tärkeä

Mainokset